Soporte Técnico Telefonico
El soporte técnico o asistencia técnica es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia a los usuarios al tener algún problema al utilizar un producto o servicio, ya sea este el hardware o software de una computadora de un servidor de Internet, periféricos, artículos electrónicos, maquinaria, o cualquier otro equipo o dispositivo.
Mediante el uso del teléfono móvil o fijo se desarrolla o se lleva a cabo la asesoría de servicio técnico informático al usuario que lo solicite.
Tecnologías de Ayuda
¿Qué es ITIL?
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Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
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El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM), pero sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica
dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.
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La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a
realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones.
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Brindar conocimientos fundamentales de ITIL, lograr familiaridad con los procesos y temas organizacionales claves relacionados con la Administración de Servicios de IT, mostrar el vocabulario estandarizado para describir los procesos de Administración de Servicios, lograr un entendimiento de la relevancia de la Administración de Servicios en su Organización y preparar el examen ISEB/EXIN Foundation Certificate in IT Service Management.
Help Desk
Es un servicio de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o al usuario final información y soporte relacionados con los productos y servicios de una empresa o institución. El propósito de un servicio de ayuda suele ser solucionar problemas o proporcionar orientación sobre productos tales como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, prendas de vestir o software. Las corporaciones suelen proporcionar ayuda de escritorio de ayuda a sus clientes a través de diversos canales tales como números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay mostradores de ayuda diseñados para brindar asistencia a los empleados.
El IDH, anteriormente conocido como el Help Desk Institute, fue formado por Ron Muns como una organización con fines de lucro en 1989, con el propósito de servir a la industria como una asociación profesional enfocada en el desarrollo del personal de soporte técnico y el intercambio de prácticas óptimas. Adoptó el nombre IDH en 2004 para reflejar la maduración de la industria de apoyo. El apoyo técnico se amplió para cubrir los sistemas de escritorio, así como proporcionar otros tipos de asistencia a los clientes de las organizaciones. [1]
Mientras que el término "Help Desk" implicaba inicialmente el lugar donde los empleados reciben soporte técnico relacionado con la infraestructura de TI de su organización, el alcance del término se ha expandido en significado y uso. En las principales instituciones académicas, "help desk" también puede referirse a la ayuda proporcionada en una biblioteca académica. El Informe de Prácticas y Salarios 2012 del IDH [2] informó que por primera vez en los 20 años desde su creación, el nombre "servicio de atención al cliente" (32,3%) es más utilizado que el "help desk" (26,6%) o Otros nombres (que representan un 40,1%). La razón principal es probablemente la adopción global de la terminología de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), que utiliza el término "Service Desk" para describir una función de ventanilla única que proporciona apoyo y asistencia, reemplazando el concepto de "Ayuda Desk "dentro del contexto de la provisión de soporte de TI.
